我们期望我们所检查的内容

几周前，我写了我在一家本地 星巴克的 ，那里播放的音乐听起来完全不像公司官方推荐的歌单。想想看，死亡金属、露骨的饶舌，还有数不清的脏话，让我怀疑是不是有人劫持了音响。

我通过星巴克官网聊天功能提交了反馈，因为我觉得应该有人知道这件事。我的目的不是要给任何人添麻烦，只是想分享一下这次与我以往对星巴克的预期不符的顾客体验。

快进到今天。.

我写这篇博客文章的时候，就坐在那家 星巴克里。

感觉有些不一样了。.

我认为店长在这里。我可能错了，但我认为店长在这里的原因如下：

这音乐既不是死亡金属，也不是陷阱音乐，更不是“怪人阿尔”扬科维奇的精选集。这正是我在星巴克会听到的音乐。

她花了大量时间在 iPad 上工作，看起来像是在进行库存管理或运营方面的工作。.

她现在正在餐桌旁用笔记本电脑工作。.

我无意中听到其中一位咖啡师似乎在讨论排班安排。.

上次我周日去的时候，这些事情都没有引起我的注意。.

我职业生涯中一直引用一句老话：

我们期望看到我们所检查的东西。.

无论你领导的是一家咖啡店、一家 财富 500 强公司，还是一家小型企业，如果领导者从不花时间到实际工作中去了解情况，就很难知道真正发生了什么。

那么，她今天能来到这里，是因为我吗？

可能不会。.

我的反馈意见起到了一定的作用吗？

或许。.

我无从知晓，我也不会假装知道。.

我确信的是：今天的顾客体验与我几周前描述的截然不同。氛围更加平静，音乐也与环境相得益彰，更接近我最初期待的星巴克体验。

有时候顾客并不期望完美。.

他们只是想知道有人在关注他们。.

您怎么看？您是否曾经注意到，在您提供尊重且建设性的反馈后，某个企业有所改进？我很想听听您的经历。.

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当播放列表成为客户体验

今天下午，我像往常周末一样，忙着写博客（没错……又是我那些“我讨厌Nextdoor ”的内容），去了Costco Wholesale ，然后去了位于芒特普莱森特 41 号公路旁、靠近 Rivertowne 的星巴克。

我的订单？一杯大杯冰黑茶，加一份经典糖浆，再来一份芝士丹麦酥。绝佳搭配。.

我下午5点左右到达，计划花几个小时写作。大约6点半，情况发生了变化。.

咖啡馆的音乐停止了。.

这时，商店后方某个地方传来一阵音乐。先是死亡金属，接着是一首充斥着脏话的说唱，里面甚至还有种族歧视词语。出于好奇，我问 Shazam 这是什么歌。它唯一识别出来的是Sly and the Family Stone乐队的《Star》的采样。（是的，我年纪够大，还记得他们。）

那一刻，你会不禁思考，究竟是谁在真正负责客户体验。.

坦白地说，我嘲笑了自己，因为我曾经也站在过另一边。.

我大概十三岁的时候，在韦斯特伯里的一家乡村熟食店帮忙。顾客进来之前，我会一边喝着冰镇葡萄酒，一边大声播放Def Leppard的《Hysteria》。后来，我在上东区的Piece By Peace工作时，有人觉得达鲁德的《Sandstorm》很适合店里播放。不过，在这两家店里，顾客一进门，音乐就都停了。.

今天，我还在店里的时候就通过 星巴克 官网的聊天功能反馈了情况。我详细解释了事情经过，并提到我有这两首歌的短视频，甚至还主动提出可以把视频分享给当地的管理层。

回答了大约 20 分钟的问题后，我被要求拨打一个电话号码。.

那次经历比音乐本身更令人失望。.

以下是我对 星巴克：

• 如果顾客明确表示他们想要提供店铺反馈，就不要花费 20 分钟收集信息，然后又将他们引导到其他渠道。.

• 顾客体验会影响收入。我没点烤奶酪三明治就走了。.

• 考虑组建或扩充客户体验质量保证团队，定期到门店进行巡店，类似于神秘顾客。如今的技术让了解顾客在门店的实际体验变得前所未有的轻松。.

最后还有一点想法。.

我并不太在意隐藏菜单上有什么，我更在意的是作为顾客是否感到被倾听、被欢迎和被重视。.

如果您想观看今天访问的短视频，请访问 NielFlamm.com/videos/starbucks。.

我很想听听其他在客户体验、零售、酒店和领导力方面有经验的人的意见。.

企业应该如何让顾客在决定不再光顾之前更容易地提供反馈？

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