第 63 天：如果规则前后不一致，它们还能算是规则吗？
今天是第 63 天，今天早上在继续研究 Nextdoor 应用程序时，我发现了另一个例子，这让我对其审核模式产生了质疑。
一位邻居发帖说：
“我不想谈政治，但我一直听说下周要进行第二轮投票，我对候选人真是左右为难。大家有什么看法吗？”
每当某件事以“我不想谈政治……”开头时，我们大概就能猜到它要讲什么了。.
政治。.
事情果然如此发展。.
邻居们讨论了候选人、政党、投票选择和观点。一些用户甚至指出：
“我们不能在这个网站上谈论政治。”
另一位网友写道：
这里不是谈论政治的地方。请停止。
然而，在原帖发布大约九小时后，它仍然存在。.
这是我的审核问题。.
Nextdoor 允许进行某些地方政治讨论，但限制更广泛的国家政治讨论。
这次讨论涉及一个美国参议院席位。南卡罗来纳州的选民在全州范围内选举参议员，但当选者随后前往华盛顿，就国家立法和政策进行投票。.
那么界限在哪里？
因为候选人在南卡罗来纳州境内开展竞选活动，所以这场美国参议院选举算是地方性选举吗？
或者说，是因为获胜者将成为美国100名参议员之一，所以具有全国性意义？
更重要的是：
Nextdoor的版主们对这个问题的答案达成一致了吗？
这就是我一直在记录的更广泛的问题。.
审核制度的有效性取决于其一致性、培训、质量保证和执行力度。.
如果版主 A 删除了某些内容，而版主 B 却让基本相同的内容保留了九个小时——或者无限期地保留——那么该政策就无法产生一致的结果。.
这不仅仅是邻里问题。.
这是流程问题。.
当适度性很大程度上依赖于无偿邻居对其他邻居做出判断时，质量控制就变得极其重要。.
我以前说过：
我们检查的是我们预期要检查的东西。.
那么谁来监督版主呢？
谁来衡量他们之间的一致性？
谁来审核错误的删除操作以及错误的保留内容决定？
准确率指标有哪些？
这不是反问句。我想看看数据。.
63天来，我一直在询问有关Nextdoor的研究、审核、沟通和问责机制的问题。.
或许这条帖子符合 Nextdoor的规则。如果符合，请解释原因。
也许并没有。如果真是这样，为什么九个小时后它还在那里？
两种答案都有用。.
不适用的政策是，其执行情况会因版主、社区或日期而异，难以预测。.
第63天。又一篇帖子。又一个版主问题。.
然而，不知何故，雅各布·查维斯仍然没有出现。.
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我们期望我们所检查的内容
几周前，我写了我在一家本地 星巴克的 ，那里播放的音乐听起来完全不像公司官方推荐的歌单。想想看，死亡金属、露骨的饶舌，还有数不清的脏话，让我怀疑是不是有人劫持了音响。
我通过星巴克官网聊天功能提交了反馈，因为我觉得应该有人知道这件事。我的目的不是要给任何人添麻烦，只是想分享一下这次与我以往对星巴克的预期不符的顾客体验。
快进到今天。.
我写这篇博客文章的时候，就坐在那家 星巴克里。
感觉有些不一样了。.
我认为店长在这里。我可能错了，但我认为店长在这里的原因如下：
这音乐既不是死亡金属，也不是陷阱音乐，更不是“怪人阿尔”扬科维奇的精选集。这正是我在星巴克会听到的音乐。
她花了大量时间在 iPad 上工作，看起来像是在进行库存管理或运营方面的工作。.
她现在正在餐桌旁用笔记本电脑工作。.
我无意中听到其中一位咖啡师似乎在讨论排班安排。.
上次我周日去的时候，这些事情都没有引起我的注意。.
我职业生涯中一直引用一句老话：
我们期望看到我们所检查的东西。.
无论你领导的是一家咖啡店、一家 财富 500 强公司，还是一家小型企业，如果领导者从不花时间到实际工作中去了解情况，就很难知道真正发生了什么。
那么，她今天能来到这里，是因为我吗？
可能不会。.
我的反馈意见起到了一定的作用吗？
或许。.
我无从知晓，我也不会假装知道。.
我确信的是：今天的顾客体验与我几周前描述的截然不同。氛围更加平静，音乐也与环境相得益彰，更接近我最初期待的星巴克体验。
有时候顾客并不期望完美。.
他们只是想知道有人在关注他们。.
您怎么看？您是否曾经注意到，在您提供尊重且建设性的反馈后，某个企业有所改进？我很想听听您的经历。.
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当播放列表成为客户体验
今天下午，我像往常周末一样，忙着写博客（没错……又是我那些“我讨厌Nextdoor ”的内容），去了Costco Wholesale ，然后去了位于芒特普莱森特 41 号公路旁、靠近 Rivertowne 的星巴克。
我的订单？一杯大杯冰黑茶，加一份经典糖浆，再来一份芝士丹麦酥。绝佳搭配。.
我下午5点左右到达，计划花几个小时写作。大约6点半，情况发生了变化。.
咖啡馆的音乐停止了。.
这时，商店后方某个地方传来一阵音乐。先是死亡金属，接着是一首充斥着脏话的说唱，里面甚至还有种族歧视词语。出于好奇，我问 Shazam 这是什么歌。它唯一识别出来的是Sly and the Family Stone乐队的《Star》的采样。（是的，我年纪够大，还记得他们。）
那一刻，你会不禁思考，究竟是谁在真正负责客户体验。.
坦白地说，我嘲笑了自己，因为我曾经也站在过另一边。.
我大概十三岁的时候，在韦斯特伯里的一家乡村熟食店帮忙。顾客进来之前，我会一边喝着冰镇葡萄酒，一边大声播放Def Leppard的《Hysteria》。后来，我在上东区的Piece By Peace工作时，有人觉得达鲁德的《Sandstorm》很适合店里播放。不过，在这两家店里，顾客一进门，音乐就都停了。.
今天，我还在店里的时候就通过 星巴克 官网的聊天功能反馈了情况。我详细解释了事情经过，并提到我有这两首歌的短视频，甚至还主动提出可以把视频分享给当地的管理层。
回答了大约 20 分钟的问题后，我被要求拨打一个电话号码。.
那次经历比音乐本身更令人失望。.
以下是我对 星巴克：
• 如果顾客明确表示他们想要提供店铺反馈，就不要花费 20 分钟收集信息，然后又将他们引导到其他渠道。.
• 顾客体验会影响收入。我没点烤奶酪三明治就走了。.
• 考虑组建或扩充客户体验质量保证团队，定期到门店进行巡店，类似于神秘顾客。如今的技术让了解顾客在门店的实际体验变得前所未有的轻松。.
最后还有一点想法。.
我并不太在意隐藏菜单上有什么，我更在意的是作为顾客是否感到被倾听、被欢迎和被重视。.
如果您想观看今天访问的短视频，请访问 NielFlamm.com/videos/starbucks。.
我很想听听其他在客户体验、零售、酒店和领导力方面有经验的人的意见。.
企业应该如何让顾客在决定不再光顾之前更容易地提供反馈？
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Nextdoor实验仍在继续：审核应该始终如一，而非选择性进行
今天我有时间浏览了一下这个平台，注意到南卡罗来纳州低地地区的热门话题之一是：电动自行车。
真正吸引我的并非话题本身。
关键在于 适度。
根据 时间戳显示，原帖发布于两天前。一位管理员删除了原帖的部分内容，因为其中包含贬低版主或版主团队的评论。
这立刻引起了我的注意。
为什么？
因为我之前曾因对审核流程提出负面反馈而被封禁，之后我的一个帖子被删除，我被告知批评版主和审核团队是违规行为。
所以我的问题很简单：
为什么这篇帖子两天后还存在？
随着我继续阅读，我发现一些评论似乎已经超越了对该话题的讨论，转而变成了邻里之间的个人冲突。
我又一次自己同样的问题。
为什么这条帖子能保留下来，而其他帖子却能更快被删除？
这种不一致性引发了关于调节模型的一些问题：
对于无偿版主，有明确的流程记录吗？
版主多久需要审核一次其负责社区的活动？
每个社区积极的管理吗？
是否存在 质量保证流程来审查版主的决定是否一致？
如何对调整决策进行审计，以确保类似情况得到类似结果？
正如你们许多人 所知， 我的实验仍在继续，因为我仍然能够使用一个恶搞的电子邮件地址和我居住地以外的地址访问该平台，这引发了关于验证和监督的更多问题。
任何调节机制 都不可能完美无缺。
但保持一致性才是目标。
如果 Nextdoor邻居 希望、广告商、投资者和股东对该平台有信心，那么现在或许应该投资于更强大的训练有素的员工队伍、更好的技术和独立的质量保证体系，而不是主要依靠无偿审核模式。
流程 不会自行改进。
领导力 可以改善 他们。
经过 15 年时间，我认为现在有理由质疑，在首席执行官 Nirav Tolia 的领导下建立并在整个组织中延续的温和模式是否已经准备好进行有意义的现代化改造。
怎么看？社区管理应该继续主要依靠志愿者，还是应该采取更专业、更负责的方式？
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如果人工智能可以监控我的购物清单，为什么不能帮助管理邻里社交平台 Nextdoor 呢？
人工智能是尼拉夫·托利亚在演讲中最喜欢的主题之一。.
这让我陷入了沉思。.
如果人工智能是Nextdoor战略的核心部分，为什么没有更有效地利用它来改进内容审核呢？
人工智能并非新生事物。过去25年里，我见证了它的发展演变，如今它已成为我日常生活的一部分。.
去我家附近的哈里斯·蒂特超市逛逛。
我走进自助结账机，扫描商品，装袋，然后离开。摄像头、传感器和人工智能系统持续监测着一切动态。一旦出现任何超出预期模式或决策范围的情况，系统就会通知工作人员介入。.
人工智能优先。.
人工审核第二阶段。.
这是一个可扩展的模型。.
现在，请将此与我在Nextdoor上持续观察到的情况进行比较。
附件中的示例包含一些尖刻的评论，这些评论在发布两天后仍然可见。这并非个例，而是我在持续进行的 Nextdoor 实验中记录的一种模式的一部分。
为什么人工智能不能识别出那些正在升级为人身攻击或无建设性交流的对话，并将它们转交给受过训练的审核人员？
相反， Nextdoor 仍然严重依赖于一个由无偿审核员组成的去中心化网络。虽然许多审核员出于好意自愿参与，但任何审核系统都需要统一的标准、质量保证和持续的培训。
在我看来，目前的模式就像是囚犯管理监狱，而典狱长却坐在办公室里，置身事外，远离混乱。.
如果人工智能可以帮助防止杂货店结账时出错，那么它肯定也能帮助创建一个更稳定、更有建设性的在线社区。.
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