我们期望我们所检查的内容
几周前，我写了我在一家本地 星巴克的 ，那里播放的音乐听起来完全不像公司官方推荐的歌单。想想看，死亡金属、露骨的饶舌，还有数不清的脏话，让我怀疑是不是有人劫持了音响。
我通过星巴克官网聊天功能提交了反馈，因为我觉得应该有人知道这件事。我的目的不是要给任何人添麻烦，只是想分享一下这次与我以往对星巴克的预期不符的顾客体验。
快进到今天。.
我写这篇博客文章的时候，就坐在那家 星巴克里。
感觉有些不一样了。.
我认为店长在这里。我可能错了，但我认为店长在这里的原因如下：
这音乐既不是死亡金属，也不是陷阱音乐，更不是“怪人阿尔”扬科维奇的精选集。这正是我在星巴克会听到的音乐。
她花了大量时间在 iPad 上工作，看起来像是在进行库存管理或运营方面的工作。.
她现在正在餐桌旁用笔记本电脑工作。.
我无意中听到其中一位咖啡师似乎在讨论排班安排。.
上次我周日去的时候，这些事情都没有引起我的注意。.
我职业生涯中一直引用一句老话：
我们期望看到我们所检查的东西。.
无论你领导的是一家咖啡店、一家 财富 500 强公司，还是一家小型企业，如果领导者从不花时间到实际工作中去了解情况，就很难知道真正发生了什么。
那么，她今天能来到这里，是因为我吗？
可能不会。.
我的反馈意见起到了一定的作用吗？
或许。.
我无从知晓，我也不会假装知道。.
我确信的是：今天的顾客体验与我几周前描述的截然不同。氛围更加平静，音乐也与环境相得益彰，更接近我最初期待的星巴克体验。
有时候顾客并不期望完美。.
他们只是想知道有人在关注他们。.
您怎么看？您是否曾经注意到，在您提供尊重且建设性的反馈后，某个企业有所改进？我很想听听您的经历。.
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一家安静的星巴克，一个高效的下午，以及我所期待的体验
今天下午，在 Regal Palmetto Grande 看完 汽车城》 ，在前往丹尼尔岛参加康复会议之前，我顺道去了丹尼尔岛的星巴克，想写点东西。
那是一个星期六的下午，时间已经很晚了，我注意到了一些不寻常的事情。.
我是整个商店里唯一的顾客。.
这家星巴克宽敞、干净、舒适。在我忙着撰写LinkedIn帖子、博客文章和其他内容的时候，团队成员们都在忙着做优秀团队该做的事——清洁、补货，为第二天早上的顾客做好准备。他们专注、专业，营造出一种让人期待第二天开门营业时就能感受到的氛围。.
今天来星巴克，音乐果然不出我所料，正是我期待的那种风格。店里的音响正播放着各种各样轻松有趣的歌曲。我听到了一些比约克的歌，接着是弗利特伍德·麦克乐队的经典之作 《Landslide》 。音乐和店里的氛围完美契合，让人感觉这里是个放松身心、高效工作的好去处。
讽刺的是，这让我想起了最近在我家附近芒特普莱森特那家星巴克店的另一次经历。我写了一篇博文，还分享了一段视频，因为咖啡馆里播放的音乐很可能不在公司官方的播放列表里。我甚至还录了下来，好让大家知道我说的都是真的。.
今天的星巴克之行完全符合我对这个品牌的预期：一个舒适、温馨的地方，我可以坐下来，思考，写作，提高工作效率。.
我已将今天访问的视频附在这篇文章中。.
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当播放列表成为客户体验
今天下午，我像往常周末一样，忙着写博客（没错……又是我那些“我讨厌Nextdoor ”的内容），去了Costco Wholesale ，然后去了位于芒特普莱森特 41 号公路旁、靠近 Rivertowne 的星巴克。
我的订单？一杯大杯冰黑茶，加一份经典糖浆，再来一份芝士丹麦酥。绝佳搭配。.
我下午5点左右到达，计划花几个小时写作。大约6点半，情况发生了变化。.
咖啡馆的音乐停止了。.
这时，商店后方某个地方传来一阵音乐。先是死亡金属，接着是一首充斥着脏话的说唱，里面甚至还有种族歧视词语。出于好奇，我问 Shazam 这是什么歌。它唯一识别出来的是Sly and the Family Stone乐队的《Star》的采样。（是的，我年纪够大，还记得他们。）
那一刻，你会不禁思考，究竟是谁在真正负责客户体验。.
坦白地说，我嘲笑了自己，因为我曾经也站在过另一边。.
我大概十三岁的时候，在韦斯特伯里的一家乡村熟食店帮忙。顾客进来之前，我会一边喝着冰镇葡萄酒，一边大声播放Def Leppard的《Hysteria》。后来，我在上东区的Piece By Peace工作时，有人觉得达鲁德的《Sandstorm》很适合店里播放。不过，在这两家店里，顾客一进门，音乐就都停了。.
今天，我还在店里的时候就通过 星巴克 官网的聊天功能反馈了情况。我详细解释了事情经过，并提到我有这两首歌的短视频，甚至还主动提出可以把视频分享给当地的管理层。
回答了大约 20 分钟的问题后，我被要求拨打一个电话号码。.
那次经历比音乐本身更令人失望。.
以下是我对 星巴克：
• 如果顾客明确表示他们想要提供店铺反馈，就不要花费 20 分钟收集信息，然后又将他们引导到其他渠道。.
• 顾客体验会影响收入。我没点烤奶酪三明治就走了。.
• 考虑组建或扩充客户体验质量保证团队，定期到门店进行巡店，类似于神秘顾客。如今的技术让了解顾客在门店的实际体验变得前所未有的轻松。.
最后还有一点想法。.
我并不太在意隐藏菜单上有什么，我更在意的是作为顾客是否感到被倾听、被欢迎和被重视。.
如果您想观看今天访问的短视频，请访问 NielFlamm.com/videos/starbucks。.
我很想听听其他在客户体验、零售、酒店和领导力方面有经验的人的意见。.
企业应该如何让顾客在决定不再光顾之前更容易地提供反馈？
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任务完成：我终于成为星巴克金卡会员啦！☕🏆
今天的成就或许不能让我获得诺贝尔奖，但它 确实 能给我带来一些几乎同样令人兴奋的东西……那就是更多的、由咖啡因驱动的声望。
今天，我正式成为 星巴克金卡会员。
是的，这种成就对我的简历没有任何影响……但不知为何却感觉无比重要。.
有些人追求马拉松，
有些人追求高尔夫差点，而
我，显然，追逐的是微小的数字明星。
要获得金卡会员资格，我需要 在12个月内收集500颗星巴克星星。 听起来很简单，但当你意识到这需要多少个清晨，做出“就买杯咖啡吧”和“嗯……干脆再买个早餐三明治”的决定时，你就会明白这有多难了。
那我能得到什么？
除了看着我的应用程序界面更亮一些所带来的满足感之外？
黄金会员可享受：
⭐ 每消费一美元，即可获得 1.2 颗星
🎂 你有七天时间兑换你的生日礼物，而不是只有一天
⭐ 保持金币等级期间永不过期的星星
☕ 全年额外双星日
🎉 尊享黄金级优惠和促销活动
当然，星巴克非常清楚自己在做什么。.
当我达到黄金级别时，这款应用仿佛在看着我，低声说道……
“真可爱……现在去赚取储备金吧。”
获得预备役地位是下一个需要攀登的高峰。.
要达到这个目标，我需要 在12个月内赚取2500颗星星， 同时保持黄金会员资格。尊享会员赚取星星的速度更快，还能享受30天的生日奖励期、额外的双倍星星日、专属尊享会员卡、购买专属商品以及体验特别咖啡的机会。
现在，在任何人开始计算之前……
不，我喝的咖啡量不足以让整个州的人都保持清醒。.
我只是偶尔喜欢喝杯咖啡，有策略地利用星享卡的奖励促销活动，而且——说实话——我花在星巴克应用程序上的时间可能比我应该花的要多。.
令人惊叹的是，会员忠诚度计划竟然能让原本负责任的成年人变成自豪地宣称自己是会员的人：
“再攒够37颗星就能免费喝一杯啦！”
现在，我会一口一口地庆祝这场胜利。.
我最终能晋升到预备役吗？
大概。.
星巴克还会继续让我相信，再买一杯冰咖啡就是对我未来的投资吗？
几乎可以肯定。.
现在，恕我失陪，我还要去赚取一些星星。.