一家安静的星巴克，一个高效的下午，以及我所期待的体验

今天下午，在 Regal Palmetto Grande 看完 汽车城》 ，在前往丹尼尔岛参加康复会议之前，我顺道去了丹尼尔岛的星巴克，想写点东西。

那是一个星期六的下午，时间已经很晚了，我注意到了一些不寻常的事情。.

我是整个商店里唯一的顾客。.

这家星巴克宽敞、干净、舒适。在我忙着撰写LinkedIn帖子、博客文章和其他内容的时候，团队成员们都在忙着做优秀团队该做的事——清洁、补货，为第二天早上的顾客做好准备。他们专注、专业，营造出一种让人期待第二天开门营业时就能感受到的氛围。.

今天来星巴克，音乐果然不出我所料，正是我期待的那种风格。店里的音响正播放着各种各样轻松有趣的歌曲。我听到了一些比约克的歌，接着是弗利特伍德·麦克乐队的经典之作 《Landslide》 。音乐和店里的氛围完美契合，让人感觉这里是个放松身心、高效工作的好去处。

讽刺的是，这让我想起了最近在我家附近芒特普莱森特那家星巴克店的另一​​次经历。我写了一篇博文，还分享了一段视频，因为咖啡馆里播放的音乐很可能不在公司官方的播放列表里。我甚至还录了下来，好让大家知道我说的都是真的。.

今天的星巴克之行完全符合我对这个品牌的预期：一个舒适、温馨的地方，我可以坐下来，思考，写作，提高工作效率。.

我已将今天访问的视频附在这篇文章中。.

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当播放列表成为客户体验

今天下午，我像往常周末一样，忙着写博客（没错……又是我那些“我讨厌Nextdoor ”的内容），去了Costco Wholesale ，然后去了位于芒特普莱森特 41 号公路旁、靠近 Rivertowne 的星巴克。

我的订单？一杯大杯冰黑茶，加一份经典糖浆，再来一份芝士丹麦酥。绝佳搭配。.

我下午5点左右到达，计划花几个小时写作。大约6点半，情况发生了变化。.

咖啡馆的音乐停止了。.

这时，商店后方某个地方传来一阵音乐。先是死亡金属，接着是一首充斥着脏话的说唱，里面甚至还有种族歧视词语。出于好奇，我问 Shazam 这是什么歌。它唯一识别出来的是Sly and the Family Stone乐队的《Star》的采样。（是的，我年纪够大，还记得他们。）

那一刻，你会不禁思考，究竟是谁在真正负责客户体验。.

坦白地说，我嘲笑了自己，因为我曾经也站在过另一边。.

我大概十三岁的时候，在韦斯特伯里的一家乡村熟食店帮忙。顾客进来之前，我会一边喝着冰镇葡萄酒，一边大声播放Def Leppard的《Hysteria》。后来，我在上东区的Piece By Peace工作时，有人觉得达鲁德的《Sandstorm》很适合店里播放。不过，在这两家店里，顾客一进门，音乐就都停了。.

今天，我还在店里的时候就通过 星巴克 官网的聊天功能反馈了情况。我详细解释了事情经过，并提到我有这两首歌的短视频，甚至还主动提出可以把视频分享给当地的管理层。

回答了大约 20 分钟的问题后，我被要求拨打一个电话号码。.

那次经历比音乐本身更令人失望。.

以下是我对 星巴克：

• 如果顾客明确表示他们想要提供店铺反馈，就不要花费 20 分钟收集信息，然后又将他们引导到其他渠道。.

• 顾客体验会影响收入。我没点烤奶酪三明治就走了。.

• 考虑组建或扩充客户体验质量保证团队，定期到门店进行巡店，类似于神秘顾客。如今的技术让了解顾客在门店的实际体验变得前所未有的轻松。.

最后还有一点想法。.

我并不太在意隐藏菜单上有什么，我更在意的是作为顾客是否感到被倾听、被欢迎和被重视。.

如果您想观看今天访问的短视频，请访问 NielFlamm.com/videos/starbucks。.

我很想听听其他在客户体验、零售、酒店和领导力方面有经验的人的意见。.

企业应该如何让顾客在决定不再光顾之前更容易地提供反馈？

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