第48天：领导力关乎人，而不仅仅是流程
如果你是第一次接触这个故事，欢迎你。.
我一直在 NielFlamm.com/blog。
说实话，现在很难相信这种情况已经持续了48天。.
最初的请求很简单：一份来自 Nextdoor ，我被 Jacob Chavis 指示去请求这份报告。
最近最让我印象深刻的一件事，是我大约一个月没见过的。.
在我发出最初的请求后不久， Nextdoor 上又出现了一篇讨论这项研究的帖子。
自那以后？
没有提及任何研究。.
没有提到雅各布·查维斯。.
暂无更新。.
看来这个角色和这些研究已经不复存在了。.
巧合？
我不知道。.
但这确实引发了一些问题。.
最近，我一直在观看很多关于领导力的内容——不仅是最佳实践，还有管理人员和真正领导员工之间的区别的例子。.
这段视频引起了我的注意：
https://www.facebook.com/reel/1737323883971465
视频中的情景让我想起了一件重要的事情：
在人们最脆弱的时刻，领导力才会显现。.
这让我回想起自己的故事。.
我分享了我截肢后的经历以及那段时间我不得不做出的决定：
https://www.facebook.com/share/v/18MqX3rAbE/
我当时正努力思考人生中一些最重要的决定：
选择临终关怀是正确的做法吗？
截肢是正确的决定吗？
我该如何购买残疾保险？
我的未来会是什么样子？
在那段时间里，我所在公司的人们让我真正了解了什么是领导力和同情心。.
他们支持我。.
他们把我当人看待。.
他们看到的不仅仅是一名员工或一个隐患。.
我会向任何地方的任何岗位推荐这些人。.
因为归根结底：
公司本身并不能使公司成功，人才能。.
组织可能会关注政策、程序、合规性和保护业务。.
这些事情很重要。.
但是，组织内部的人才创造文化、服务客户、打造产品并推动业绩增长。.
公司的存在是为了给客户和投资者创造价值。.
照顾他人是他们实现目标的一种途径。.
这是我一直铭记于心的领导力经验。.
重要的不仅仅是领导人说了什么。.
关键在于当人们需要他们的时候，他们会做什么。.
欢迎访问 NielFlamm.com/blog 加入讨论。请留下您的反馈——我很想听听您的想法。.
当播放列表成为客户体验
今天下午，我像往常周末一样，忙着写博客（没错……又是我那些“我讨厌Nextdoor ”的内容），去了Costco Wholesale ，然后去了位于芒特普莱森特 41 号公路旁、靠近 Rivertowne 的星巴克。
我的订单？一杯大杯冰黑茶，加一份经典糖浆，再来一份芝士丹麦酥。绝佳搭配。.
我下午5点左右到达，计划花几个小时写作。大约6点半，情况发生了变化。.
咖啡馆的音乐停止了。.
这时，商店后方某个地方传来一阵音乐。先是死亡金属，接着是一首充斥着脏话的说唱，里面甚至还有种族歧视词语。出于好奇，我问 Shazam 这是什么歌。它唯一识别出来的是Sly and the Family Stone乐队的《Star》的采样。（是的，我年纪够大，还记得他们。）
那一刻，你会不禁思考，究竟是谁在真正负责客户体验。.
坦白地说，我嘲笑了自己，因为我曾经也站在过另一边。.
我大概十三岁的时候，在韦斯特伯里的一家乡村熟食店帮忙。顾客进来之前，我会一边喝着冰镇葡萄酒，一边大声播放Def Leppard的《Hysteria》。后来，我在上东区的Piece By Peace工作时，有人觉得达鲁德的《Sandstorm》很适合店里播放。不过，在这两家店里，顾客一进门，音乐就都停了。.
今天，我还在店里的时候就通过 星巴克 官网的聊天功能反馈了情况。我详细解释了事情经过，并提到我有这两首歌的短视频，甚至还主动提出可以把视频分享给当地的管理层。
回答了大约 20 分钟的问题后，我被要求拨打一个电话号码。.
那次经历比音乐本身更令人失望。.
以下是我对 星巴克：
• 如果顾客明确表示他们想要提供店铺反馈，就不要花费 20 分钟收集信息，然后又将他们引导到其他渠道。.
• 顾客体验会影响收入。我没点烤奶酪三明治就走了。.
• 考虑组建或扩充客户体验质量保证团队，定期到门店进行巡店，类似于神秘顾客。如今的技术让了解顾客在门店的实际体验变得前所未有的轻松。.
最后还有一点想法。.
我并不太在意隐藏菜单上有什么，我更在意的是作为顾客是否感到被倾听、被欢迎和被重视。.
如果您想观看今天访问的短视频，请访问 NielFlamm.com/videos/starbucks。.
我很想听听其他在客户体验、零售、酒店和领导力方面有经验的人的意见。.
企业应该如何让顾客在决定不再光顾之前更容易地提供反馈？
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你何时不再在乎？小事往往决定大事。
过去几天，我一直在给妈妈和我买外带食物，因为她一直在 诺万特健康 （以前称为 东库珀医疗中心）就诊。
为什么？
因为医院的饭菜……嗯……就是医院的饭菜。😬
2023年和2024年我住院期间，父母来看我的时候，我经常跟他们说这件事。现在妈妈明白了。.
我和我的兄弟们一直给她带她真正想吃的东西——早餐、寿司、零食、苏打水，以及任何能让住院生活更舒适的东西。.
我非常赞成提前订餐。用应用程序订餐，计算好开车时间，进去取餐，然后就回家。.
我也赞成给小费。.
餐饮服务人员工作很辛苦，他们整天都要和人打交道，而且很多人收入偏低。如果服务很好，就给小费；即使服务一般，我也会给小费。.
但是先给小费再享受服务？我开始重新考虑这个问题了。.
原因如下。.
2026年7月2日，星期四 ——Big Bad Breakfast，芒特普莱森特
我给妈妈点了一份煎蛋卷，给自己点了一份煎饼。我取餐时，问递给我袋子的人：
“餐具在袋子里吗？”
回答：“是的。”
我回到了医院。.
没有餐具。.
我开始在医院里找，想找到一些。妈妈饿极了，竟然用手抓着吃了一部分煎蛋卷。.
是的——我应该检查一下的。这是我的错。.
但我特意问过了。.
小费：4.84 美元
我给餐厅总经理发了邮件。.
没有回应。.
今天，7月4日 ——Chipotle墨西哥烧烤
我点了两份索夫里塔斯碗。我妈妈以前从没吃过 Chipotle墨西哥烧烤，我觉得索夫里塔斯碗她应该更容易吃。
我把配料单独点了，并在碗上贴了标签，这样我们就知道哪个碗是谁的了。.
我到达医院：
• 盖子没盖紧，导致液体溢出
• 碗上没有标签
黑豆不见了
小费：3.14 美元
我尝试联系 Chipotle Mexican Grill 的 客服，结果遇到了“Pepper”，一个聊天机器人，但它并没有解决我的问题。
那我做了什么？
我对小费金额有异议。.
不是食物。.
提示。.
因为给小费是对服务的认可。.
金额大小并不是重点。.
原则是…….
我容忍我允许的事——而我绝不允许这种事发生。.
细节决定成败。.
当有人饥肠辘辘地坐在医院病房里时，一把叉子就显得尤为重要。.
盖子盖紧很重要。.
核对订单很重要。.
后续行动很重要。.
所以我将提出娜塔莉·贝克曼畅销书中提出的问题：
“你什么时候不再关心别人了？”
大坏早餐?
Chipotle？
因为细节决定成败。.
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欢迎举报人：帮助我们揭露领导层和工作场所文化中的不实行为。
每个组织都有改进的空间。有些组织乐于接受反馈，有些组织则对反馈置之不理。.
如果您是现任或前任员工，并且对工作场所文化、领导力、管理实践、问责制或组织绩效感到担忧，我很想听听您的看法。.
如果您选择联系我，我会在公开讨论您的经历之前采取合理措施，隐去您的身份信息。请勿 发送 任何机密、专有或受法律保护的信息。我感兴趣的是您的经历、观察和观点，而不是商业机密。
表现不佳不应得到奖励。.
应该对领导不力的情况进行调查，而不是忽视。.
有毒的企业文化很少会在一夜之间形成。它通常始于高层，然后蔓延至整个组织，直到有人鼓起勇气与之对抗。.
我最喜欢的领导原则之一很简单：
你容忍什么，你就容忍什么。.
如果领导者放任这种弊端滋生，它就会成为一种文化。.
如果员工因为害怕而保持沉默，那么有意义的变革就更加困难。.
建设性的透明度和问责制能够增强组织实力，而不是削弱组织实力。.
如果有些故事值得被听到，那就让我们来谈谈吧。.
只许州官放火，不许百姓点灯？
今天早些时候，我写了一篇帖子，询问有关 Nextdoor工作场所策略的问题。
据我观察，高管团队似乎在各地办公，而工程师则需要向位于德克萨斯州达拉斯市的新工程中心汇报工作。如果这确实是公司的策略，我真的很想了解其背后的商业逻辑。.
我标记了 Nextdoor领导团队的几位成员。有些人我没能标记上，因为我找不到他们的LinkedIn个人资料。讽刺的是，其中一位正是负责通讯的执行副总裁凯尔西·格雷迪。
之后发生了一件有趣的事。.
Craig Lisowski 查看了我的 LinkedIn 个人资料。
根据他的 LinkedIn 个人资料显示，他是首席技术官 (CTO) 兼产品总裁，所在地为加利福尼亚州旧金山。.
如果工程领域的“思想碰撞”中心设在达拉斯，那通勤时间可就相当长了。.
所以，我再问一遍，恕我冒昧：
高管分散在多个地点办公，而工程师却被要求在集中式办公室工作，这种领导理念背后的逻辑是什么？
或许有合理的商业理由。如果有，我很想了解。这类决策的透明度有助于员工、潜在候选人、股东和客户更好地了解公司的发展方向。.
谁能给我解释一下？.
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