当流程失败时，别忘了飞机上还有人。
我偶然看到了这个 Facebook Reels视频，我真心同情这位努力为家庭做到最好的母亲：
https://www.facebook.com/share/v/1GUxjuMGvT/
看到这个视频，我想起了公司在运营出现问题时有时会忘记的一件事：对客户而言，流程故障很少仅仅是流程故障。.
我曾经遇到过航班被取消的情况，那可真不好受。.
你站在机场，努力想弄明白接下来会发生什么。我晚上睡在哪里？什么时候能回家？我的行李怎么办？酒店、租车、工作、孩子、药品、转机，以及其他所有在另一端等着我的东西怎么办？
现在想象一下，你既要兼顾所有这些事情，又要照顾好家人。.
我认为 捷蓝航空 错失了一些重要的东西。
航空公司的运营极其复杂。天气状况会发生变化，机械故障会发生，机组人员可能会超时工作，飞机可能会降落在错误的城市，有时航班甚至无法起飞。.
我明白了。.
但运营问题和客户体验是两回事。.
捷蓝航空 可能会在飞机腹舱运输货物，但坐在飞机上方的人并不是货物。
他们也有感情。.
他们也有情感。.
他们都有家庭。.
他们到达了他们预期要去的地方。.
当流程出现问题时，客户体验就显得尤为重要。.
卓越的客户体验并非指一切完美无缺。那只是最简单的部分。.
当事情彻底出错时，这一点就体现出来了，该公司表示：
“我们知道这件事扰乱了您的生活。让我们来帮您规划下一步。”
政策是必要的。程序是必要的。制度是必要的。.
但是，这些系统必须具备足够的灵活性——或者说，必须融入足够的人性化元素——才能识别出何时有人需要的不仅仅是预先设定的答案。.
因为站在柜台前的乘客不会考虑飞机利用率、机组人员排班或运营效率。.
他们心想：
“我该如何把家人送回家？”
有时候，改善客户体验并不意味着要修理飞机本身。.
这意味着要记住那些本该坐在里面的人。.
想了解更多我对客户体验的看法，包括好的、坏的，以及一些完全荒谬的案例，请关注我的博客：
https://NielFlamm.com/blog
期望很重要：我为什么分享反馈
如果你认为我像凯伦或基思那样（向所有叫这些名字的人道歉，特别是我的朋友 凯伦·罗梅罗），那并非我的本意。
我认为个人和公司无法解决他们不知道的问题。.
我一直都在寻求反馈。有时候，反馈很难接受，但我知道这是我进步、成长和变得更好的最佳途径之一。.
在去戒毒行为健康中心参加康复互助小组会议的路上，我在芒特普莱森特的家附近一家 SONIC快餐店 。一份新鲜的汉堡，里面有酸黄瓜、洋葱、生菜和番茄（不要奶酪，我乳糖不耐受……可能有点太私密了😄），一份大份的炸薯饼，还有一杯超大杯的 可口可乐——我最爱的饮料 ——听起来很适合这30分钟的车程。
为了方便快捷，我通过应用程序下单。.
当我把车开进汽车餐厅的停车位时，服务员告诉我：“零度可乐卖完了。您要换成健怡可乐吗？”
我的真实回答是“不”——我不想喝健怡可乐。我接受了，因为我不想为此闹事。我也像往常一样给了服务员小费。问题不是服务员造成的。.
之后，我填写了客户调查问卷。.
我并非想要免费餐食、优惠券或任何补偿。我只是想分享一下我的观察。在另一家快餐连锁店，如果某家门店的饮料或食品售罄，它就会从应用程序上消失。这意味着我在下单前就知道该商品缺货。这从一开始就让我有了正确的预期，避免了失望。.
提交反馈后，我收到回复，告知我“肖恩·麦克莱恩”会与我联系。.
猜猜什么事没发生？
肖恩·麦克莱恩从未联系过我。.
在我看来，这造成了两次客户体验方面的失误。.
首先，该应用程序显示零度可乐有货，但实际上并没有。.
其次，有人告诉我将会有人联系我，但我一直没有收到任何人的消息。.
这两个问题单独来看都不算什么大问题。但它们结合起来，让我意识到期望值有多么重要。.
它们也让我想起了 娜塔莉·贝克曼的著作《你何时停止关心？》。
我喜欢科技。我很喜欢手机点餐。汉堡很好吃。酸黄瓜尤其美味。.
但我更看重那些言而有信的公司。.
这就是我分享反馈的原因——不是为了抱怨，而是因为我真心相信，公司无法改进他们不知道存在的问题。每一条反馈都是一次机会，让下一位顾客的体验更好。.
加入讨论：哪家公司通过设定合理的预期并超越预期而给你留下了深刻印象？
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你何时不再在乎？小事往往决定大事。
过去几天，我一直在给妈妈和我买外带食物，因为她一直在 诺万特健康 （以前称为 东库珀医疗中心）就诊。
为什么？
因为医院的饭菜……嗯……就是医院的饭菜。😬
2023年和2024年我住院期间，父母来看我的时候，我经常跟他们说这件事。现在妈妈明白了。.
我和我的兄弟们一直给她带她真正想吃的东西——早餐、寿司、零食、苏打水，以及任何能让住院生活更舒适的东西。.
我非常赞成提前订餐。用应用程序订餐，计算好开车时间，进去取餐，然后就回家。.
我也赞成给小费。.
餐饮服务人员工作很辛苦，他们整天都要和人打交道，而且很多人收入偏低。如果服务很好，就给小费；即使服务一般，我也会给小费。.
但是先给小费再享受服务？我开始重新考虑这个问题了。.
原因如下。.
2026年7月2日，星期四 ——Big Bad Breakfast，芒特普莱森特
我给妈妈点了一份煎蛋卷，给自己点了一份煎饼。我取餐时，问递给我袋子的人：
“餐具在袋子里吗？”
回答：“是的。”
我回到了医院。.
没有餐具。.
我开始在医院里找，想找到一些。妈妈饿极了，竟然用手抓着吃了一部分煎蛋卷。.
是的——我应该检查一下的。这是我的错。.
但我特意问过了。.
小费：4.84 美元
我给餐厅总经理发了邮件。.
没有回应。.
今天，7月4日 ——Chipotle墨西哥烧烤
我点了两份索夫里塔斯碗。我妈妈以前从没吃过 Chipotle墨西哥烧烤，我觉得索夫里塔斯碗她应该更容易吃。
我把配料单独点了，并在碗上贴了标签，这样我们就知道哪个碗是谁的了。.
我到达医院：
• 盖子没盖紧，导致液体溢出
• 碗上没有标签
黑豆不见了
小费：3.14 美元
我尝试联系 Chipotle Mexican Grill 的 客服，结果遇到了“Pepper”，一个聊天机器人，但它并没有解决我的问题。
那我做了什么？
我对小费金额有异议。.
不是食物。.
提示。.
因为给小费是对服务的认可。.
金额大小并不是重点。.
原则是…….
我容忍我允许的事——而我绝不允许这种事发生。.
细节决定成败。.
当有人饥肠辘辘地坐在医院病房里时，一把叉子就显得尤为重要。.
盖子盖紧很重要。.
核对订单很重要。.
后续行动很重要。.
所以我将提出娜塔莉·贝克曼畅销书中提出的问题：
“你什么时候不再关心别人了？”
大坏早餐?
Chipotle？
因为细节决定成败。.
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