第 70 天：Nextdoor 正在成为一份“如何避免错误沟通”的白皮书
就目前而言，我在 Nextdoor 上的持续经验可以写成一篇 关于企业沟通的白皮书。
对 Nextdoor 来说不幸的是，这主要关乎 哪些事情不该做。
在这个话题中，自然而然会提到两个名字：负责通讯的 Kelsey Grady，以及最终担任首席执行官的 Nirav Tolia。.
但让我们暂时忘记今天是我没有收到所要求的详细研究报告的第 70 天。
我们甚至都忘了，通讯部门最终回复我的方式，只是发给我一些我一直引用的博客文章的链接——这实际上是在回答一个 我根本没问过的。
我想看看更宏大的东西。.
如何向客户传达他们不喜欢的改变？
Nextdoor 改变了企业参与对话的方式。.
正如我之前讨论过的，当邻居寻求服务推荐时，商家可能会遇到 Nextdoor 新的 付费评论模式， 从而以商家的身份做出回应。
想想这会影响到哪些人。.
水管工。.
园艺师。.
勤杂工。.
保洁员。.
遛狗人。.
这是一家本地人经营的餐厅。.
这位承包商多年来在邻里间建立了良好的口碑。.
正是这些小型企业最初帮助 Nextdoor 发挥了作用。.
我也见过一些企业主 对这种变化感到不满。
接下来就轮到我的学习与发展思维发挥作用了。.
我的第一个问题不是：
人们为什么抱怨呢？
它是：
“变革是如何管理的？”
因为当你引入一项会影响人们行为方式（甚至可能影响他们的钱包）的变革时，沟通策略的重要性几乎与变革本身一样重要。.
买入资金在哪里？
我真的很好奇在正式上线之前发生了什么。.
是否有针对小型企业用户的焦点小组访谈？
是否有 测试版计划？
是否向企业展示了不同的定价或参与模式？
是否收集了反馈意见？
发布前是否已发现反对意见？
Nextdoor 是否解释了它试图解决的商业问题？
长期从事商业活动的用户在突然面临变化之前是否做好了准备？
或许最重要的是：
在向小企业索要更多资金之前，有没有人征求过他们的意见？
我不知道答案。.
或许Nextdoor做了大量的调查研究。.
如果真是这样， 请展示给我们看。
这也是一种沟通方式。.
因为良好的变革管理并非仅仅是：
“这是新政策。祝你好运。”
它旨在提高公众意识、解释原因、收集反馈、增进理解、消除阻力，并让利益相关者有机会参与变革。.
大家都同意吗？
当然不是。.
如果一项变革要求人们为他们以前以不同方式做的事情付费，那么你不可能获得 100% 的认同。.
但两者之间存在显著差异：
“我不喜欢这种改变，但我理解我们走到今天这一步的原因。”
和
“等等……你现在要收我什么费用？”
这就是沟通发挥作用的地方。.
凯尔西和尼拉夫：这才是更大的问题
这就是为什么我的批评不仅仅针对一项未得到答复的研究请求。.
Kelsey负责沟通工作。.
Nirav是公司的领导者。.
因此，我越来越有兴趣了解 Nextdoor 沟通策略背后的理念。.
当人们对公司提出批评时，评论功能通常无法使用。.
当我提出调查请求时，几个星期都没有得到答复。.
当通讯部门最终联系我时，我认为他们的答复与我要求的有所不同。.
现在，小企业公开质疑一项直接影响其参与平台方式的盈利模式变更。.
这些看起来似乎是不同的问题。.
我不认为他们是。.
它们都提出了同一个根本问题：
Nextdoor 是 在与 利益相关者沟通，还是 在对 他们进行单向沟通？
这绝对是一项值得撰写白皮书的殊荣。.
Nextdoor 对社区进行了深入探讨。.
但社区建设需要对话。.
企业不仅仅是盈利机会。.
股东不仅仅是股票代码。.
用户不仅仅是 WAU。.
他们是利益相关者。.
利益相关者沟通的效果并非以发布多少公告来衡量。.
衡量标准是：人们是否理解信息，是否有机会回应，以及是否相信有人真的在倾听。.
或许 Nextdoor 的新商业模式最终会取得成功。.
或许企业最终会接受它。.
但如果推广活动因为没有为受影响的人们做好充分准备、没有征求他们的意见或没有给他们一个令人信服的理由而引起不必要的愤怒，那不仅仅是价格问题。.
这是变革管理和沟通方面的问题。.
第70天。.
当沟通策略变成沟通问题
我花了 61 天时间 记录我认为 Nextdoor 存在的根本性沟通失误。
至此，这已不再是一个未得到回应的请求。.
看看我所经历的模式：
Nirav Tolia 在 LinkedIn 上把我拉黑了。.
Nextdoor 在 LinkedIn 帖子中经常关闭评论功能。.
我已直接向 Jacob Chavis、Nirav Tolia、Sarah Leary、传播部门和投资者关系部门，但尚未收到对我请求的实质性回复。
现在又出现了一个与 莎拉·利里。
我之前评论过她转发的一篇关于马萨诸塞州一个社区（如果我没记错的话，是灯塔山）准备迎接大雪和其他社区事件的旧帖子。.
这篇文章最终获得了大约 180 条评论。
我估计至少有 75% 的内容是我的，记录了我使用 Nextdoor 的持续体验。
然后帖子就消失了。.
需要说明的是： 我不知道它为什么被删除，也不知道我的评论是否与这个决定有关。
但这让我开始思考。.
是的，我耳朵里可能都冒蒸汽了。💨
如果 Nextdoor 有一套有效的沟通策略来处理批评意见，这一切还会发生吗？
那时我开始想起了 Nextdoor 的通讯执行副总裁 Kelsey Grady。
我研究了高管沟通岗位的典型职责。在这个级别，我们谈论的是负责组织的内部和外部信息传递、品牌声誉、公共关系、危机应对，以及为高管层提供沟通策略方面的建议。.
这引发了一些有趣的问题。.
故意忽略我的邮件是一种沟通策略吗？
在LinkedIn上屏蔽我是某种策略吗？
定期禁用评论功能是其中的一部分吗？
有人建议Sarah删除那篇X帖子吗？
或者，高管们是否各自决定如何参与（或是否参与）？
我不知道。.
我故意提问，而不是假装自己知道 Nextdoor 内部发生的事情。.
但正因如此，沟通才显得尤为重要。.
协调一致的沟通策略不应该让外界花费 61 天的时间来判断是否存在这样的策略。
归根结底，责任是自上而下的。.
Kelsey Grady 可能负责通讯工作，但 Nirav Tolia 是首席执行官。
最终责任就到此为止了。.
高管沟通最重要的职责之一是 危机管理。
当然，我并不是说一个小股东要求进行调查就构成了一场公司危机。.
但原本一封简单的电子邮件就能解决的事情，如今却引发了 公众连续 61 天 对 Nextdoor 的领导层、管理、文化、投资者关系、验证、商业战略和沟通等方面的评论。
我觉得最精彩的部分就在这里。.
我处理这件事的得分是多少？
危机管理：F.
并非因为 Nextdoor 没有给我想要的答案。.
因为61天过去了， Nextdoor 仍然没有给我答复。
或许最有用的问题不是 “为什么这位股东要不断发帖？”
或许是：
“我们怎么会让一个简单的请求演变成一个持续61天的公共沟通案例研究呢？”
我真的很想听听凯尔西·格雷迪对此的看法。.
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第 53 天：市场是在庆祝改善还是在忽略问题？
在我写这篇文章的时候，NXDR 已经上线了。.
市场对 Nextdoor最新发布的财报反应明显积极。
我明白为什么。.
该公司公布的亏损额较前几个季度有所减少，同时收入增长，运营指标也有所改善。
但我也有不同的看法。.
对我来说，这有点像马拉松，你以前总是最后一名，而今年你却倒数第二名。
这是一个 进步。
它需要承认。
但你最终还是没能赢得比赛。.
Nextdoor 仍然报告 GAAP 净亏损。.
该公司至今已运营 约15 年，虽然首席执行官Nirav Tolia 将此季度描述 为公司业绩最好的一个季度，但我认为有理由询问“最好”最终应该是什么样子。
对我而言，财务业绩只是等式的一部分。.
今天也是我向 Jacob Chavis 请求进行研究的第 53 天。.
五十三天 后：
没有研究。.
未作回应。.
没有解释。.
没有回应。
我还注意到，最后一篇Nextdoor Insights 文章似乎发表于2026 年7 月6 日。
新的研究模具还在生产吗？
研究策略是否有所改变？
Insights项目暂停了吗？
我不知道。
正因如此， 我才一直追问。
这并非批评进步。
它探讨的是，在改善财务业绩的 同时，是否也应该改善沟通、透明度和问责制。
潜力 并不能创造长期的股东价值。
执行力确实如此。.
沟通可以解决问题。.
文化的确如此。.
一个季度的业绩并不能定义一家 公司，就像一次股价波动也不能决定一家公司的未来一样。
这才是积极参与股东事务的股东应该 做的。
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第20天：仍未收到报告，仍未收到回复。.
今天是我向 Nextdoor 索取家庭保险洞察报告的第 20 天，Nextdoor 公开表示该报告可 要求应提供。
这次，我在最新的请求中附上了Nextdoor的新闻邮箱地址。或许他们的公关团队能帮我促成此事。
坦白说，我对此并不抱太大希望。.
我也意识到，CEO很少会亲自处理每一封邮件。Nirav Tolia很可能有一位行政助理，负责 优先处理邮件、管理日程、协调演讲安排，并确保日常运营顺利进行。
如果情况真是如此：
行政助理，如果您看到了这条信息，请将此问题标记为重要问题。.
股东提出的直接请求二十天没有得到回应，这不仅仅是错过一封电子邮件——它反映了组织的沟通文化。
Jacob Chavis，我再次提及你，是因为文章中提到你是获取这份报告的联系人。我的帖子 只是记录了一个事实时间线：我索取了这份报告，但20天过去了，我仍然没有收到报告或任何确认信息。
那我还有一个问题。.
如果这不是你的最终职业角色，在未来的面试，当讨论客户体验、响应速度或绩效时，你会如何解释这种情况？
正如我从一开始就说过的那样，我并没有要求特殊待遇。.
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