就目前而言，我在 Nextdoor 上的持续经验可以写成一篇 关于企业沟通的白皮书。
对 Nextdoor 来说不幸的是，这主要关乎 哪些事情不该做。
在这个话题中，自然而然会提到两个名字：负责通讯的 Kelsey Grady，以及最终担任首席执行官的 Nirav Tolia。.
但让我们暂时忘记今天是我没有收到所要求的详细研究报告的第 70 天。
我们甚至都忘了，通讯部门最终回复我的方式，只是发给我一些我一直引用的博客文章的链接——这实际上是在回答一个 我根本没问过的。
我想看看更宏大的东西。.
如何向客户传达他们不喜欢的改变？
Nextdoor 改变了企业参与对话的方式。.
正如我之前讨论过的，当邻居寻求服务推荐时，商家可能会遇到 Nextdoor 新的 付费评论模式， 从而以商家的身份做出回应。
想想这会影响到哪些人。.
水管工。.
园艺师。.
勤杂工。.
保洁员。.
遛狗人。.
这是一家本地人经营的餐厅。.
这位承包商多年来在邻里间建立了良好的口碑。.
正是这些小型企业最初帮助 Nextdoor 发挥了作用。.
我也见过一些企业主 对这种变化感到不满。
接下来就轮到我的学习与发展思维发挥作用了。.
我的第一个问题不是：
人们为什么抱怨呢？
它是：
“变革是如何管理的？”
因为当你引入一项会影响人们行为方式（甚至可能影响他们的钱包）的变革时，沟通策略的重要性几乎与变革本身一样重要。.
买入资金在哪里？
我真的很好奇在正式上线之前发生了什么。.
是否有针对小型企业用户的焦点小组访谈？
是否有 测试版计划？
是否向企业展示了不同的定价或参与模式？
是否收集了反馈意见？
发布前是否已发现反对意见？
Nextdoor 是否解释了它试图解决的商业问题？
长期从事商业活动的用户在突然面临变化之前是否做好了准备？
或许最重要的是：
在向小企业索要更多资金之前，有没有人征求过他们的意见？
我不知道答案。.
或许Nextdoor做了大量的调查研究。.
如果真是这样， 请展示给我们看。
这也是一种沟通方式。.
因为良好的变革管理并非仅仅是：
“这是新政策。祝你好运。”
它旨在提高公众意识、解释原因、收集反馈、增进理解、消除阻力，并让利益相关者有机会参与变革。.
大家都同意吗？
当然不是。.
如果一项变革要求人们为他们以前以不同方式做的事情付费，那么你不可能获得 100% 的认同。.
但两者之间存在显著差异：
“我不喜欢这种改变，但我理解我们走到今天这一步的原因。”
和
“等等……你现在要收我什么费用？”
这就是沟通发挥作用的地方。.
凯尔西和尼拉夫：这才是更大的问题
这就是为什么我的批评不仅仅针对一项未得到答复的研究请求。.
Kelsey负责沟通工作。.
Nirav是公司的领导者。.
因此，我越来越有兴趣了解 Nextdoor 沟通策略背后的理念。.
当人们对公司提出批评时，评论功能通常无法使用。.
当我提出调查请求时，几个星期都没有得到答复。.
当通讯部门最终联系我时，我认为他们的答复与我要求的有所不同。.
现在，小企业公开质疑一项直接影响其参与平台方式的盈利模式变更。.
这些看起来似乎是不同的问题。.
我不认为他们是。.
它们都提出了同一个根本问题：
Nextdoor 是 在与 利益相关者沟通，还是 在对 他们进行单向沟通？
这绝对是一项值得撰写白皮书的殊荣。.
Nextdoor 对社区进行了深入探讨。.
但社区建设需要对话。.
企业不仅仅是盈利机会。.
股东不仅仅是股票代码。.
用户不仅仅是 WAU。.
他们是利益相关者。.
利益相关者沟通的效果并非以发布多少公告来衡量。.
衡量标准是：人们是否理解信息，是否有机会回应，以及是否相信有人真的在倾听。.
或许 Nextdoor 的新商业模式最终会取得成功。.
或许企业最终会接受它。.
但如果推广活动因为没有为受影响的人们做好充分准备、没有征求他们的意见或没有给他们一个令人信服的理由而引起不必要的愤怒，那不仅仅是价格问题。.
这是变革管理和沟通方面的问题。.
第70天。.
