期望很重要：我为什么分享反馈
如果你认为我像凯伦或基思那样（向所有叫这些名字的人道歉，特别是我的朋友 凯伦·罗梅罗），那并非我的本意。
我认为个人和公司无法解决他们不知道的问题。.
我一直都在寻求反馈。有时候，反馈很难接受，但我知道这是我进步、成长和变得更好的最佳途径之一。.
在去戒毒行为健康中心参加康复互助小组会议的路上，我在芒特普莱森特的家附近一家 SONIC快餐店 。一份新鲜的汉堡，里面有酸黄瓜、洋葱、生菜和番茄（不要奶酪，我乳糖不耐受……可能有点太私密了😄），一份大份的炸薯饼，还有一杯超大杯的 可口可乐——我最爱的饮料 ——听起来很适合这30分钟的车程。
为了方便快捷，我通过应用程序下单。.
当我把车开进汽车餐厅的停车位时，服务员告诉我：“零度可乐卖完了。您要换成健怡可乐吗？”
我的真实回答是“不”——我不想喝健怡可乐。我接受了，因为我不想为此闹事。我也像往常一样给了服务员小费。问题不是服务员造成的。.
之后，我填写了客户调查问卷。.
我并非想要免费餐食、优惠券或任何补偿。我只是想分享一下我的观察。在另一家快餐连锁店，如果某家门店的饮料或食品售罄，它就会从应用程序上消失。这意味着我在下单前就知道该商品缺货。这从一开始就让我有了正确的预期，避免了失望。.
提交反馈后，我收到回复，告知我“肖恩·麦克莱恩”会与我联系。.
猜猜什么事没发生？
肖恩·麦克莱恩从未联系过我。.
在我看来，这造成了两次客户体验方面的失误。.
首先，该应用程序显示零度可乐有货，但实际上并没有。.
其次，有人告诉我将会有人联系我，但我一直没有收到任何人的消息。.
这两个问题单独来看都不算什么大问题。但它们结合起来，让我意识到期望值有多么重要。.
它们也让我想起了 娜塔莉·贝克曼的著作《你何时停止关心？》。
我喜欢科技。我很喜欢手机点餐。汉堡很好吃。酸黄瓜尤其美味。.
但我更看重那些言而有信的公司。.
这就是我分享反馈的原因——不是为了抱怨，而是因为我真心相信，公司无法改进他们不知道存在的问题。每一条反馈都是一次机会，让下一位顾客的体验更好。.
加入讨论：哪家公司通过设定合理的预期并超越预期而给你留下了深刻印象？
NielFlamm.com/blog
人工智能并非新生事物，它只是更高效的营销方式。.
我最近一直在关注Nextdoor首席执行官Nirav Tolia关于人工智能将如何彻底改变我们与邻居和本地商家互动方式的言论。虽然人工智能的发展速度确实很快，但这个概念本身并非全新。.
尼拉夫是雅虎的第84号员工，多年来参与塑造了早期互联网。从网络目录到电子商务，最终成为公司的公众形象代表之一，他的履历令人印象深刻。发言人的角色无疑解释了他为何在镜头前如此游刃有余。.
但如果他能在实际操作中多待一段时间，他或许会意识到，我们很多人已经与人工智能并肩工作了几十年。.
我的职业生涯始于汽车贷款催收——这与硅谷的光鲜亮丽相去甚远。我操作预测拨号器，管理催收队列，接听来电，协商还款方案，并做出贷款决定。这份工作很辛苦，但我很感激这段经历，因为它让我在人工智能成为如今的热门词汇之前就接触到了它。.
例如：
• 电话交互式语音应答系统 ——“按1选择英语，按2选择西班牙语。” 这些系统能够智能地路由呼叫，减少拥堵，提高服务水平，并将客户匹配到合适的部门。以今天的标准来看，这套系统还很原始，但它仍然是人工智能驱动的自动化系统。
• Grammarly（2009 年） ——当我转行从事学习与发展工作时，我开始大量使用 Grammarly 来帮助我创建学员练习册、培训师指南、教学材料、单页常见问题解答、工作辅助工具和其他学习文档。它成为了我不可或缺的 AI 写作助手，不仅能识别拼写和语法错误，还能预测作者意图、提高可读性，并提供更清晰的表达方式。即使到了今天，我仍然会将 Grammarly 与 ChatGPT 和其他 AI 工具结合使用，以确保我的信息能够尽可能有效地传达。
• Siri (2010 年) – 在成为 iOS 的一部分之前，Siri 以独立应用程序的形式推出，能够通过自然语言进行语音命令、发送短信、回答问题和控制设备功能。
• 汽车信贷决策矩阵 – 在我从事汽车金融工作的这段时间里，我曾从特许经销商处购买贷款和租赁产品。最初的审核并非由人工完成，而是由自动化决策引擎进行，该引擎会评估信贷的四个关键要素：品行（Character）、偿付能力（Capacity）、资本（Capital）和抵押品（Collateral）。简单的审批和拒绝流程会自动完成，而分析师则专注于处理更为复杂的、处于临界状态的申请。业务规则会根据风险偏好的变化进行调整。
人工智能几十年来一直在默默提升效率。如今的生成式人工智能功能更强大、更易于使用，但它并非一朝一夕就能出现的。.
在宣布人工智能具有“革命性”之前，让我们花点时间来感谢成千上万的工程师、呼叫中心员工、承保人、运营主管和技术专家，他们自 20 世纪 90 年代以来就一直在使用人工智能，远早于人工智能成为最新的企业流行语。.