当流程失败时，别忘了飞机上还有人。
我偶然看到了这个 Facebook Reels视频，我真心同情这位努力为家庭做到最好的母亲：
https://www.facebook.com/share/v/1GUxjuMGvT/
看到这个视频，我想起了公司在运营出现问题时有时会忘记的一件事：对客户而言，流程故障很少仅仅是流程故障。.
我曾经遇到过航班被取消的情况，那可真不好受。.
你站在机场，努力想弄明白接下来会发生什么。我晚上睡在哪里？什么时候能回家？我的行李怎么办？酒店、租车、工作、孩子、药品、转机，以及其他所有在另一端等着我的东西怎么办？
现在想象一下，你既要兼顾所有这些事情，又要照顾好家人。.
我认为 捷蓝航空 错失了一些重要的东西。
航空公司的运营极其复杂。天气状况会发生变化，机械故障会发生，机组人员可能会超时工作，飞机可能会降落在错误的城市，有时航班甚至无法起飞。.
我明白了。.
但运营问题和客户体验是两回事。.
捷蓝航空 可能会在飞机腹舱运输货物，但坐在飞机上方的人并不是货物。
他们也有感情。.
他们也有情感。.
他们都有家庭。.
他们到达了他们预期要去的地方。.
当流程出现问题时，客户体验就显得尤为重要。.
卓越的客户体验并非指一切完美无缺。那只是最简单的部分。.
当事情彻底出错时，这一点就体现出来了，该公司表示：
“我们知道这件事扰乱了您的生活。让我们来帮您规划下一步。”
政策是必要的。程序是必要的。制度是必要的。.
但是，这些系统必须具备足够的灵活性——或者说，必须融入足够的人性化元素——才能识别出何时有人需要的不仅仅是预先设定的答案。.
因为站在柜台前的乘客不会考虑飞机利用率、机组人员排班或运营效率。.
他们心想：
“我该如何把家人送回家？”
有时候，改善客户体验并不意味着要修理飞机本身。.
这意味着要记住那些本该坐在里面的人。.
想了解更多我对客户体验的看法，包括好的、坏的，以及一些完全荒谬的案例，请关注我的博客：
https://NielFlamm.com/blog
我们期望我们所检查的内容
几周前，我写了我在一家本地 星巴克的 ，那里播放的音乐听起来完全不像公司官方推荐的歌单。想想看，死亡金属、露骨的饶舌，还有数不清的脏话，让我怀疑是不是有人劫持了音响。
我通过星巴克官网聊天功能提交了反馈，因为我觉得应该有人知道这件事。我的目的不是要给任何人添麻烦，只是想分享一下这次与我以往对星巴克的预期不符的顾客体验。
快进到今天。.
我写这篇博客文章的时候，就坐在那家 星巴克里。
感觉有些不一样了。.
我认为店长在这里。我可能错了，但我认为店长在这里的原因如下：
这音乐既不是死亡金属，也不是陷阱音乐，更不是“怪人阿尔”扬科维奇的精选集。这正是我在星巴克会听到的音乐。
她花了大量时间在 iPad 上工作，看起来像是在进行库存管理或运营方面的工作。.
她现在正在餐桌旁用笔记本电脑工作。.
我无意中听到其中一位咖啡师似乎在讨论排班安排。.
上次我周日去的时候，这些事情都没有引起我的注意。.
我职业生涯中一直引用一句老话：
我们期望看到我们所检查的东西。.
无论你领导的是一家咖啡店、一家 财富 500 强公司，还是一家小型企业，如果领导者从不花时间到实际工作中去了解情况，就很难知道真正发生了什么。
那么，她今天能来到这里，是因为我吗？
可能不会。.
我的反馈意见起到了一定的作用吗？
或许。.
我无从知晓，我也不会假装知道。.
我确信的是：今天的顾客体验与我几周前描述的截然不同。氛围更加平静，音乐也与环境相得益彰，更接近我最初期待的星巴克体验。
有时候顾客并不期望完美。.
他们只是想知道有人在关注他们。.
您怎么看？您是否曾经注意到，在您提供尊重且建设性的反馈后，某个企业有所改进？我很想听听您的经历。.
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期望很重要：我为什么分享反馈
如果你认为我像凯伦或基思那样（向所有叫这些名字的人道歉，特别是我的朋友 凯伦·罗梅罗），那并非我的本意。
我认为个人和公司无法解决他们不知道的问题。.
我一直都在寻求反馈。有时候，反馈很难接受，但我知道这是我进步、成长和变得更好的最佳途径之一。.
在去戒毒行为健康中心参加康复互助小组会议的路上，我在芒特普莱森特的家附近一家 SONIC快餐店 。一份新鲜的汉堡，里面有酸黄瓜、洋葱、生菜和番茄（不要奶酪，我乳糖不耐受……可能有点太私密了😄），一份大份的炸薯饼，还有一杯超大杯的 可口可乐——我最爱的饮料 ——听起来很适合这30分钟的车程。
为了方便快捷，我通过应用程序下单。.
当我把车开进汽车餐厅的停车位时，服务员告诉我：“零度可乐卖完了。您要换成健怡可乐吗？”
我的真实回答是“不”——我不想喝健怡可乐。我接受了，因为我不想为此闹事。我也像往常一样给了服务员小费。问题不是服务员造成的。.
之后，我填写了客户调查问卷。.
我并非想要免费餐食、优惠券或任何补偿。我只是想分享一下我的观察。在另一家快餐连锁店，如果某家门店的饮料或食品售罄，它就会从应用程序上消失。这意味着我在下单前就知道该商品缺货。这从一开始就让我有了正确的预期，避免了失望。.
提交反馈后，我收到回复，告知我“肖恩·麦克莱恩”会与我联系。.
猜猜什么事没发生？
肖恩·麦克莱恩从未联系过我。.
在我看来，这造成了两次客户体验方面的失误。.
首先，该应用程序显示零度可乐有货，但实际上并没有。.
其次，有人告诉我将会有人联系我，但我一直没有收到任何人的消息。.
这两个问题单独来看都不算什么大问题。但它们结合起来，让我意识到期望值有多么重要。.
它们也让我想起了 娜塔莉·贝克曼的著作《你何时停止关心？》。
我喜欢科技。我很喜欢手机点餐。汉堡很好吃。酸黄瓜尤其美味。.
但我更看重那些言而有信的公司。.
这就是我分享反馈的原因——不是为了抱怨，而是因为我真心相信，公司无法改进他们不知道存在的问题。每一条反馈都是一次机会，让下一位顾客的体验更好。.
加入讨论：哪家公司通过设定合理的预期并超越预期而给你留下了深刻印象？
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当播放列表成为客户体验
今天下午，我像往常周末一样，忙着写博客（没错……又是我那些“我讨厌Nextdoor ”的内容），去了Costco Wholesale ，然后去了位于芒特普莱森特 41 号公路旁、靠近 Rivertowne 的星巴克。
我的订单？一杯大杯冰黑茶，加一份经典糖浆，再来一份芝士丹麦酥。绝佳搭配。.
我下午5点左右到达，计划花几个小时写作。大约6点半，情况发生了变化。.
咖啡馆的音乐停止了。.
这时，商店后方某个地方传来一阵音乐。先是死亡金属，接着是一首充斥着脏话的说唱，里面甚至还有种族歧视词语。出于好奇，我问 Shazam 这是什么歌。它唯一识别出来的是Sly and the Family Stone乐队的《Star》的采样。（是的，我年纪够大，还记得他们。）
那一刻，你会不禁思考，究竟是谁在真正负责客户体验。.
坦白地说，我嘲笑了自己，因为我曾经也站在过另一边。.
我大概十三岁的时候，在韦斯特伯里的一家乡村熟食店帮忙。顾客进来之前，我会一边喝着冰镇葡萄酒，一边大声播放Def Leppard的《Hysteria》。后来，我在上东区的Piece By Peace工作时，有人觉得达鲁德的《Sandstorm》很适合店里播放。不过，在这两家店里，顾客一进门，音乐就都停了。.
今天，我还在店里的时候就通过 星巴克 官网的聊天功能反馈了情况。我详细解释了事情经过，并提到我有这两首歌的短视频，甚至还主动提出可以把视频分享给当地的管理层。
回答了大约 20 分钟的问题后，我被要求拨打一个电话号码。.
那次经历比音乐本身更令人失望。.
以下是我对 星巴克：
• 如果顾客明确表示他们想要提供店铺反馈，就不要花费 20 分钟收集信息，然后又将他们引导到其他渠道。.
• 顾客体验会影响收入。我没点烤奶酪三明治就走了。.
• 考虑组建或扩充客户体验质量保证团队，定期到门店进行巡店，类似于神秘顾客。如今的技术让了解顾客在门店的实际体验变得前所未有的轻松。.
最后还有一点想法。.
我并不太在意隐藏菜单上有什么，我更在意的是作为顾客是否感到被倾听、被欢迎和被重视。.
如果您想观看今天访问的短视频，请访问 NielFlamm.com/videos/starbucks。.
我很想听听其他在客户体验、零售、酒店和领导力方面有经验的人的意见。.
企业应该如何让顾客在决定不再光顾之前更容易地提供反馈？
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现在是时候重新思考汽车特许经营模式了吗？
我一直在思考汽车特许经营模式，以及同一制造商旗下的经销商之间是如何相互竞争的。.
环顾四周，你会发现其他行业也有类似的特许经营或经销商分销模式：重型设备、预制房屋、商用卡车、休闲车辆、企业对企业设备、工具和办公设备。.
然后我开始思考像麦当劳、赛百味和 Chick-fil-A 这样的传统连锁店。公司总部可能会允许各门店的经营范围重叠或界限模糊，但你通常不会看到一家门店大幅降低另一家门店销售完全相同产品的价格。.
几十年来，汽车零售业的运营模式一直与现在不同。.
顾客可以前往多家经销商，购买同一制造商生产的同一款车型，却可能获得不同的价格、优惠、费用和购车体验。经销商不仅与其他品牌竞争，也与同品牌家族内部的品牌竞争。.
这种结构得以延续的部分原因是经销商保护法。这些法律最初旨在保护独立企业免受实力雄厚的汽车制造商的冲击，防止汽车制造商在经销商投入数百万美元用于设施、员工和社区建设后，轻易地将其替换掉。.
这个目的很合理。.
但如今的问题是，这些保护措施是否也在减缓创新，并阻碍以客户为中心的购物体验。.
看看柠檬法回购的复杂情况。顾客从经销商处购买了车辆。车辆由制造商生产。经销商负责保修维修。制造商最终掌控着许多决策。顾客则被迫夹在中间左右为难。.
这个问题应该由谁来负责？
顾客不应该自己去想这些。.
如果汽车制造商转向直接面向消费者的模式，会发生什么变化？
• 更稳定的定价
• 更强的利润控制
• 更完善的生产和库存计划
• 减少对月末配额和激励措施的依赖
• 更清晰的客户问题责任归属
• 更简化的故障处理流程
经销商创造了数以千计的成功企业、就业机会和社区关系。许多经销商还提供卓越的服务。.
但购买车辆是人们一生中最大的财务决策之一，因此整个流程的设计应该首先以客户为中心。.
汽车零售业的未来或许并非在于固守现有的经营模式。.
这或许关乎构建一条更好的前进道路。.