当流程失败时，别忘了飞机上还有人。

我偶然看到了这个 Facebook Reels视频，我真心同情这位努力为家庭做到最好的母亲：

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看到这个视频，我想起了公司在运营出现问题时有时会忘记的一件事：对客户而言，流程故障很少仅仅是流程故障。.

我曾经遇到过航班被取消的情况，那可真不好受。.

你站在机场，努力想弄明白接下来会发生什么。我晚上睡在哪里？什么时候能回家？我的行李怎么办？酒店、租车、工作、孩子、药品、转机，以及其他所有在另一端等着我的东西怎么办？

现在想象一下，你既要兼顾所有这些事情，又要照顾好家人。.

我认为 捷蓝航空 错失了一些重要的东西。

航空公司的运营极其复杂。天气状况会发生变化，机械故障会发生，机组人员可能会超时工作，飞机可能会降落在错误的城市，有时航班甚至无法起飞。.

我明白了。.

但运营问题和客户体验是两回事。.

捷蓝航空 可能会在飞机腹舱运输货物，但坐在飞机上方的人并不是货物。

他们也有感情。.

他们也有情感。.

他们都有家庭。.

他们到达了他们预期要去的地方。.

当流程出现问题时，客户体验就显得尤为重要。.

卓越的客户体验并非指一切完美无缺。那只是最简单的部分。.

当事情彻底出错时，这一点就体现出来了，该公司表示：

“我们知道这件事扰乱了您的生活。让我们来帮您规划下一步。”

政策是必要的。程序是必要的。制度是必要的。.

但是，这些系统必须具备足够的灵活性——或者说，必须融入足够的人性化元素——才能识别出何时有人需要的不仅仅是预先设定的答案。.

因为站在柜台前的乘客不会考虑飞机利用率、机组人员排班或运营效率。.

他们心想：

“我该如何把家人送回家？”

有时候，改善客户体验并不意味着要修理飞机本身。.

这意味着要记住那些本该坐在里面的人。.

想了解更多我对客户体验的看法，包括好的、坏的，以及一些完全荒谬的案例，请关注我的博客：

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