我们期望我们所检查的内容
几周前，我写了我在一家本地 星巴克的 ，那里播放的音乐听起来完全不像公司官方推荐的歌单。想想看，死亡金属、露骨的饶舌，还有数不清的脏话，让我怀疑是不是有人劫持了音响。
我通过星巴克官网聊天功能提交了反馈，因为我觉得应该有人知道这件事。我的目的不是要给任何人添麻烦，只是想分享一下这次与我以往对星巴克的预期不符的顾客体验。
快进到今天。.
我写这篇博客文章的时候，就坐在那家 星巴克里。
感觉有些不一样了。.
我认为店长在这里。我可能错了，但我认为店长在这里的原因如下：
这音乐既不是死亡金属，也不是陷阱音乐，更不是“怪人阿尔”扬科维奇的精选集。这正是我在星巴克会听到的音乐。
她花了大量时间在 iPad 上工作，看起来像是在进行库存管理或运营方面的工作。.
她现在正在餐桌旁用笔记本电脑工作。.
我无意中听到其中一位咖啡师似乎在讨论排班安排。.
上次我周日去的时候，这些事情都没有引起我的注意。.
我职业生涯中一直引用一句老话：
我们期望看到我们所检查的东西。.
无论你领导的是一家咖啡店、一家 财富 500 强公司，还是一家小型企业，如果领导者从不花时间到实际工作中去了解情况，就很难知道真正发生了什么。
那么，她今天能来到这里，是因为我吗？
可能不会。.
我的反馈意见起到了一定的作用吗？
或许。.
我无从知晓，我也不会假装知道。.
我确信的是：今天的顾客体验与我几周前描述的截然不同。氛围更加平静，音乐也与环境相得益彰，更接近我最初期待的星巴克体验。
有时候顾客并不期望完美。.
他们只是想知道有人在关注他们。.
您怎么看？您是否曾经注意到，在您提供尊重且建设性的反馈后，某个企业有所改进？我很想听听您的经历。.
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📊 优点、缺点和网站指标
透明度至关重要。.
我希望通过 NielFlamm.com 分享我的历程——成功、失败以及介于两者之间的一切。所以今天，我想稍微揭开它的神秘面纱。
首先，谢谢。.
严重地。.
无论你是来过一次、读过一篇博文、看过我的影评、听过我的播客，还是只是路过看看我这周又发了些什么乱七八糟的东西，我都非常感谢你。更要感谢所有抽出时间给我反馈、留言或直接联系我的朋友。你们的支持对我意义重大，远超你们的想象。.
现在来看具体数字。.
与上月相比：
独立访客数量 下降了约 37%。
访问量 也下降了约 37%。
页面浏览量 下降了约 20%。
我喜欢看到这种情况吗？当然不喜欢。.
我会惊慌吗？也不会。.
事实上……我也不知道具体原因。.
这可能是季节性的。暑假、孩子们放假、人们花更多时间在户外活动而不是盯着屏幕（这可能是一个健康的选择）。.
社交媒体算法可能决定将我的帖子展示给大约三个人，其中一个很可能就是我的妈妈。.
看来我的内容并没有引起太多共鸣。.
或许大家都很忙。.
或许搜索引擎排名发生了变化。.
或许有些读者正等着我写一些他们特别感兴趣的内容。.
或许是互联网决定了它的发展方向。.
说实话……我不知道。.
我喜欢创作内容，并且我会继续投入资源来改进网站。.
过去几个月里，我添加了一些工具。.
我之前多次提到过使用 ChatGPT 来帮助整理思路和润色内容。我的网站托管在 Squarespace，最近我还添加了 Linguise ，提供多语言翻译服务。
这些公司都不是赞助商…….
...然而。. 😄
Linguise 让我看到的一个有趣的功能是，用户正在浏览网站的哪些翻译版本。.
结果令我惊讶。.
浏览量最高的翻译语言是什么？
俄语。.
这是正确的...
俄语。.
请代我向普京同志问好。.
俄语之后是 德语、 日语和 汉语，尽管我的大部分流量仍然来自中国。
说实话，我还不清楚该如何看待这件事，但观看它确实很有意思。.
分析结果提出的问题比答案还多，而这正是乐趣所在。.
一直关注我的人都知道，这不是我的专业。.
我不是程序员。.
我不是营销人员。.
我不从事企业传播工作。.
我只是一个拥有生活经历、故事、观点、康复经历、影评、科技观察、客户服务经验的人，偶尔也会讲一些不太靠谱的笑话，希望这些笑话能引起世界各地某个人的共鸣。.
如果某些内容引起了你的共鸣，那就太好了。.
如果有什么地方出了问题，我也想知道。.
我非常希望得到您的反馈。.
请在网站上留言或发邮件至 niel@nielflamm.com。
请告诉我你喜欢什么。.
请告诉我你跳过了哪些内容。.
请告诉我你还想看到哪些内容。.
这个网站一直以来都是为了开启对话而设立的，我希望我们能继续进行下去。.
感谢您一路相伴。.
希望下个月的数据……能朝着相反的方向发展。.
期望很重要：我为什么分享反馈
如果你认为我像凯伦或基思那样（向所有叫这些名字的人道歉，特别是我的朋友 凯伦·罗梅罗），那并非我的本意。
我认为个人和公司无法解决他们不知道的问题。.
我一直都在寻求反馈。有时候，反馈很难接受，但我知道这是我进步、成长和变得更好的最佳途径之一。.
在去戒毒行为健康中心参加康复互助小组会议的路上，我在芒特普莱森特的家附近一家 SONIC快餐店 。一份新鲜的汉堡，里面有酸黄瓜、洋葱、生菜和番茄（不要奶酪，我乳糖不耐受……可能有点太私密了😄），一份大份的炸薯饼，还有一杯超大杯的 可口可乐——我最爱的饮料 ——听起来很适合这30分钟的车程。
为了方便快捷，我通过应用程序下单。.
当我把车开进汽车餐厅的停车位时，服务员告诉我：“零度可乐卖完了。您要换成健怡可乐吗？”
我的真实回答是“不”——我不想喝健怡可乐。我接受了，因为我不想为此闹事。我也像往常一样给了服务员小费。问题不是服务员造成的。.
之后，我填写了客户调查问卷。.
我并非想要免费餐食、优惠券或任何补偿。我只是想分享一下我的观察。在另一家快餐连锁店，如果某家门店的饮料或食品售罄，它就会从应用程序上消失。这意味着我在下单前就知道该商品缺货。这从一开始就让我有了正确的预期，避免了失望。.
提交反馈后，我收到回复，告知我“肖恩·麦克莱恩”会与我联系。.
猜猜什么事没发生？
肖恩·麦克莱恩从未联系过我。.
在我看来，这造成了两次客户体验方面的失误。.
首先，该应用程序显示零度可乐有货，但实际上并没有。.
其次，有人告诉我将会有人联系我，但我一直没有收到任何人的消息。.
这两个问题单独来看都不算什么大问题。但它们结合起来，让我意识到期望值有多么重要。.
它们也让我想起了 娜塔莉·贝克曼的著作《你何时停止关心？》。
我喜欢科技。我很喜欢手机点餐。汉堡很好吃。酸黄瓜尤其美味。.
但我更看重那些言而有信的公司。.
这就是我分享反馈的原因——不是为了抱怨，而是因为我真心相信，公司无法改进他们不知道存在的问题。每一条反馈都是一次机会，让下一位顾客的体验更好。.
加入讨论：哪家公司通过设定合理的预期并超越预期而给你留下了深刻印象？
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我们检查我们预期的情况
我一直都在用“我们容忍我们允许的事”这句话。
坦白说，这并非我的原创。几年前，一位前同事（现在是朋友）跟我分享了这个说法，我一直铭记于心。.
他还留给我另一句同样震撼人心的话：
“我们检查的是我们预期要检查的东西。”
在继续撰写关于Nextdoor的价值主张、品牌形象以及我认为可以改进该平台的机会的文章时，我一直在思考这个问题。
有些人可能会认为我这样做是在钓鱼。.
我称之为检查。.
最近，我用一个未使用真实姓名和地址的账号浏览邻里社交平台Nextdoor 。我看到一篇帖子，鼓励邻居们停止抱怨，停止卸载应用，专注于保持积极乐观的态度。
出发点是好的。.
然后我看了评论。.
有人指出，一边抱怨一边劝别人不要抱怨，这本身就很讽刺。.
还有人质疑该平台的用途究竟是什么。.
另一位人士则认为，该平台的主要目标是盈利和提升公司领导层的财富。.
无论你是否同意这些评论，它们都揭示了一些重要的信息。.
它们是信号。.
这是反馈。.
这些都是了解人们实际体验的机会。.
这就是我不断思考身份认同问题的原因。.
Nextdoor如今的宗旨是什么？
如果领导层希望邻里之间进行富有成效、积极的互动，那么就值得检查产品、管理模式、沟通和整体用户体验是否支持这一期望。.
正如俗语所说：
我们检查的是我们预期要检查的东西。.
作为股东，我认为，如果过去两年里一直有人提出这些问题，那么今天围绕 Nextdoor 的 可能会截然不同。
参与播客节目本身并没有错。但如果领导层把更多时间花在演讲上，而不是考察平台、倾听反馈和亲身了解用户群体，那么当市场、用户和股东替他们进行考察时，他们就不应该感到惊讶。.
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当播放列表成为客户体验
今天下午，我像往常周末一样，忙着写博客（没错……又是我那些“我讨厌Nextdoor ”的内容），去了Costco Wholesale ，然后去了位于芒特普莱森特 41 号公路旁、靠近 Rivertowne 的星巴克。
我的订单？一杯大杯冰黑茶，加一份经典糖浆，再来一份芝士丹麦酥。绝佳搭配。.
我下午5点左右到达，计划花几个小时写作。大约6点半，情况发生了变化。.
咖啡馆的音乐停止了。.
这时，商店后方某个地方传来一阵音乐。先是死亡金属，接着是一首充斥着脏话的说唱，里面甚至还有种族歧视词语。出于好奇，我问 Shazam 这是什么歌。它唯一识别出来的是Sly and the Family Stone乐队的《Star》的采样。（是的，我年纪够大，还记得他们。）
那一刻，你会不禁思考，究竟是谁在真正负责客户体验。.
坦白地说，我嘲笑了自己，因为我曾经也站在过另一边。.
我大概十三岁的时候，在韦斯特伯里的一家乡村熟食店帮忙。顾客进来之前，我会一边喝着冰镇葡萄酒，一边大声播放Def Leppard的《Hysteria》。后来，我在上东区的Piece By Peace工作时，有人觉得达鲁德的《Sandstorm》很适合店里播放。不过，在这两家店里，顾客一进门，音乐就都停了。.
今天，我还在店里的时候就通过 星巴克 官网的聊天功能反馈了情况。我详细解释了事情经过，并提到我有这两首歌的短视频，甚至还主动提出可以把视频分享给当地的管理层。
回答了大约 20 分钟的问题后，我被要求拨打一个电话号码。.
那次经历比音乐本身更令人失望。.
以下是我对 星巴克：
• 如果顾客明确表示他们想要提供店铺反馈，就不要花费 20 分钟收集信息，然后又将他们引导到其他渠道。.
• 顾客体验会影响收入。我没点烤奶酪三明治就走了。.
• 考虑组建或扩充客户体验质量保证团队，定期到门店进行巡店，类似于神秘顾客。如今的技术让了解顾客在门店的实际体验变得前所未有的轻松。.
最后还有一点想法。.
我并不太在意隐藏菜单上有什么，我更在意的是作为顾客是否感到被倾听、被欢迎和被重视。.
如果您想观看今天访问的短视频，请访问 NielFlamm.com/videos/starbucks。.
我很想听听其他在客户体验、零售、酒店和领导力方面有经验的人的意见。.
企业应该如何让顾客在决定不再光顾之前更容易地提供反馈？
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