第118天：邻里互助平台Nextdoor不承认问题所在，就无法解决问题
我最近听到一位企业家说过的一句话，让我印象深刻：
公司要想解决问题，首先必须承认出了问题。.
听起来很简单，不是吗？
然而，在记录我使用 Nextdoor 的 118 天体验之后，我列出了越来越多的问题，希望得到解决。.
但是，增加新功能、推出广告产品和推广社区情报并不能解决根本问题。.
我们来看看哪里出了问题。.
1. 沟通：如何避免错误沟通的经典案例
118天以来，我一直要求提供详细的洞察研究报告，而Nextdoor自己的博客文章却称这些报告是可以获取的。.
我发了邮件，也跟进了后续情况，还扩大了联系范围。我提出可以通过电话、视频或线上咖啡会谈的方式进行交流。.
我收到了回复，但没有收到我要求的完整报告。.
问题不在于 Nextdoor 必须满足我的所有要求。它可以告诉我报告不可用，解释限制条件，或者把我转接到合适的人那里。.
问题在于，一个简单的请求却得不到解决。.
凭借20多年的学习与发展经验，我深知听到问题和真正解决问题之间的区别。.
Nextdoor 已经有 118 天的时间来证明这种差异。.
2. 问责制：谁该为问题负责？
一个简单的请求不应该需要长达 118 天的案例研究。.
谁负责提出请求？谁负责跟进？谁有权解决问题？
如果收到请求的人无法回答，问责制意味着确保请求能传达给能够回答的人。.
相反，我仍然在记录这些日子。.
问责制不是为了找到替罪羊，而是为了找到对完成工作负有责任的人。.
3. 审核：谁来追究审核员的责任？
我曾多次对 Nextdoor 的审核模式提出质疑。.
用户公开描述了他们遇到的问题，包括执法不一致、解释不清楚、申诉困难以及不同社区之间的决定似乎有所不同。.
我无法独立核实每个用户的帐户，我也不会假装每个审核决定都是错误的。.
但更广泛的问题也需要解答：
版主需要接受哪些培训？
Nextdoor 如何衡量审核质量和一致性？
版主出错会发生什么？
用户如何才能有效地对决定提出申诉？
Nextdoor 如何识别和解决不同社区间执法不一致的问题？
社区平台需要审核。但 如果没有有效的问责机制，审核就会破坏它本应维护的信任。
4. 用户生成内容：谁获得经济利益？
Nextdoor 的邻里信息很有价值。.
评论、推荐、对话和本地体验让这个平台变得实用。Nextdoor 目前正在开发一些产品，将社区层面的信息整合起来，供广告商使用。.
我是股东之一。我希望公司能够将其竞争优势转化为收益。.
但我认为，在讨论如何分享这些价值时，提供有价值内容的人也应该有发言权。.
我并非声称每个用户都自动享有获得版税的合法权利。平台条款、隐私法以及信息的使用方式都至关重要。.
我问的是一个更广泛的经济问题：
如果用户贡献有助于创造商业价值，平台为什么不探索让贡献者参与创造这种价值的方式呢？
这就是我发起请愿，呼吁邻里之间达成价值共享协议的原因。.
👉 签名支持： https://c.org/GkNWmffgg9
5. 透明度：向我们展示方法论
Nextdoor 最近与哈里斯民意调查公司联合发布了一项邻里信任度研究，其中提供了有关研究方法的重要信息。.
我为此鼓掌。.
这表明 Nextdoor 可以发布研究报告，并提供有用的背景信息，说明其是如何获得研究结果的。.
我希望看到这一标准得到始终如一的贯彻执行。.
当一家公司发布统计数据、推广研究成果或利用数据进行广告销售时，人们应该了解这些说法背后的方法论。.
透明度不应该取决于信息是否能让公司看起来更好。.
6. 领导力：回避问题并不能解决问题
根据我的经验，Nextdoor 的 CEO Nirav Tolia 已经两次在 X 上屏蔽了我。.
他有权决定在社交媒体上与谁互动。身为首席执行官并不意味着他有义务亲自回复每一位股东。.
但屏蔽我并不能解决我的问题。.
领导力意味着建立一套解决难题的流程，即使首席执行官本人并非答案。.
不同意我的观点，请解释我错在哪里。把问题交给其他人来问。或者告诉我信息缺失。.
务必确保有人负责回复。.
7. 产品策略：先解决问题，再添加新功能
Nextdoor 不断推出新举措，包括邻里智能和季节性功能，例如“糖果地图”。.
创新至关重要。广告产品或许能够帮助公司增加收入。.
但增加功能和修复业务底层问题之间是有区别的。.
Nextdoor能否将邻里信息转化为可持续的利润？它能否改善用户体验？它能否赢得邻居、广告商和股东的信任？它能否建立一致且负责任的审核机制？
功能列表的不断增加并不一定意味着企业运营状况会更好。.
有时候，最好的产品改进方案并非增加新功能，而是改进现有流程。.
8. 信任：公司必须言行一致
Nextdoor 最近发布了一项研究，强调了信任和沟通在社区中的重要性。.
我欢迎这份报告。.
但信任是通过反复的行动建立起来的，而不仅仅是言语。.
当一家公司提倡信任时，人们会根据其沟通、审核和问责机制来评估其体验。.
但这并不意味着 Nextdoor 必须同意每个用户的观点。.
这意味着它的行为应该与其所倡导的原则相符。.
第一步是承认存在问题。
我认为Nextdoor应该审视以下问题：
沟通
问责制
主持人培训和一致性
用户生成内容的经济价值
研究透明度
领导层对棘手问题的回应
产品优先级与运营改进
平台与其利益相关者之间的信任
我并不是说你可以在一夜之间解决所有问题。.
我的意思是， 如果你拒绝承认问题，就无法解决问题。
Nextdoor 打造了一个极具潜力的平台。它拥有数百万用户，专注于独特的社区功能，并提供广告商可能认为有价值的信息。.
我希望这种潜力能够转化为更强大的企业。.
但在下一个重大消息公布之前，领导层或许应该问自己另一个问题：
在建造其他东西之前，需要先解决哪些问题？
第118天。.
我依然在这里。我依然在提问。我依然希望Nextdoor能够成功。.
现在，让我们开始解决问题。.
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